Conseiller.ère Support aux utilisateurs des portails de subvention (F/H) - CDI ou contrat de détachement (cat A ou B)

L’ANRU est engagée dans une refonte de son système d’information relatif à la gestion des programmes de rénovation urbaine (projet IODA), pour l’instruction du cycle de vie des dossiers de subvention. Ce nouvel outil couvre un périmètre fonctionnel large, accompagnant la phase de contractualisation du projet de renouvellement urbain et son suivi (programme, contrat, projet, opérations) et dans toutes ses dimensions, notamment physiques et financières.

Depuis 2020, une équipe support a été constituée pour accueillir et traiter environ 3500 demandes utilisateurs par an. Au-delà du traitement des demandes support qui représente une réponse aux questions et difficultés d’usage, l’ANRU souhaite renforcer la proximité avec les usagers de l’outil IODA.

Placé sous la responsabilité du responsable support en charge de cette activité, le conseiller support mène les missions suivantes :

Support aux utilisateurs sur les outils métiers de l’ANRU

• Réception des demandes de support des outils métiers dont il a la charge
• Analyse, diagnostic et recueil des informations nécessaires au traitement de la demande
• Traitement de la demande dans le cadre du support de niveau 1 et 2

En cas d’incident, qualification de celui-ci et escalade vers l’équipe technique.
Redirection des questions métiers vers les services compétents.
Préconisation d’une solution ou solution de contournement.

Recette des patchs et nouvelles versions avant mise en production

• Dans le cadre des patchs correctifs livrés régulièrement

Recette des patchs correctifs pour décision de mise en production.
Fermeture des tickets de support en relation avec le patch.

• Dans le cadre de la recette des nouvelles versions

Prise de connaissance du domaine à tester
Exécution des recettes outil

Accompagnement et formation des utilisateurs internes et externes sous forme :

• D’accompagnement à l’usage de l’outil et de son reporting embarqué
• Formation / piqure de rappel
• Appui à la réalisation de reportings spécifiques pour les utilisateurs internes

En complément de ces activités, le conseiller support pourra être amené à rédiger des modes opératoires sur des actions régulièrement menées soit à destination des membres de l’équipe ou auprès des utilisateurs.

Compétences requises et profil recherché

• Intérêt pour les sujets métiers indispensables pour favoriser la compréhension, l’échange et le partage avec les utilisateurs ou les Directions internes de l’ANRU

• Capacité rédactionnelle et aisance orale dans le cadre du dialogue avec les utilisateurs
• Sens du travail en équipe et du service rendu aux utilisateurs
• Capacité d’écoute, d’empathie et de pédagogie vis-à-vis des utilisateurs
• Capacité à formaliser clairement et précisément un problème, collecter l’ensemble des données permettant son traitement
• Capacité d’analyse d’un problème utilisateur et du comportement d’un outil informatique
• Aptitude à proposer des solutions en réponse aux difficultés rencontrées
• Compréhension de la logique informatique, capacité de dialogue avec des informaticiens 
• Interrogation d’une base de données (requêtes SQL)

De formation supérieure de type Bac + 2 ou avec une expérience significative dans un poste similaire, vous justifiez d’un parcours professionnel dans le monde du support aux utilisateurs sur des logiciels métiers (exemple : finance, RH).

L'Agence Nationale pour la Rénovation Urbaine (ANRU)
Etablissement Public de l’Etat à caractère Industriel et Commercial (EPIC) d’environ 140 personnes, créé en 2004, l’ANRUaccompagne la mise en œuvre des programmes nationaux de renouvellement urbainavec pour objectif la rénovation et transformation des quartiers prioritaires de la politique de la ville. Acteur majeur et essentiel à l’évolution de l’habitat dans ces quartiers, elle est également chargée de la mise en œuvre d’autres programmes nationaux et européens, comme les programmes et actions d’investissement d’avenir, PNRQAD, URBACT et ASToN.